Vrijwel dagelijks komen grote bedrijven op een negatieve manier in het nieuws. Wanneer er grove fouten begaan worden of er zaken aan het daglicht komen die niet door de beugel kunnen springen de media er traditiegetrouw bovenop om dit wereldkundig te maken. Niet alleen zakelijke blunders, maar ook privé misstanden worden meteen uitvergroot aan het grote publiek vertoond. En in het internettijdperk is het bereik gigantisch, binnen enkele uren is het nieuws al overal verspreid. Deze negativiteit kan het imago van een bedrijf enorme schade toebrengen. Hoe kan hier het best mee worden omgegaan? En hoe belangrijk is het krijgen van een goede reputatie en deze zien te behouden?
Reputatie als begrip
Bij het horen van het woord reputatie wordt vaak direct verband gezien met imago, de manier waarop er door anderen over wordt gedacht. Is er een bepaald vertrouwen ontstaan in de loop van tijd? Het spreekt voor zich dat bedrijven hun goede naam hoog willen houden. Er zijn vandaag de dag zelfs bedrijven die gespecialiseerd zijn in dit soort zaken. Zij helpen ondernemingen op de juiste wijze te handelen in gevallen van crises bijvoorbeeld. Met de juiste toon communiceren naar buiten toe om het vertrouwen van stakeholders te waarborgen en de opgelopen schade zo veel als mogelijk te beperken of op te lossen. Dit soort reputatiemanagement wordt door het merendeel van de topbedrijven al omarmd. Alsof het van levensbelang is, maar wat zegt reputatie eigenlijk?
Goed imago zeer nuttig
Als pluspunten voor het nauwlettend in de gaten houden van de reputatie is dat je als bedrijf weet waar je staat in de branche. Hoe zijn de meningen verdeeld en waar kunnen verbeteringen worden aangebracht? Het is een belangrijke maatstaf voor het hebben van succes. Daarnaast willen getalenteerde starters graag aan de slag bij een onderneming met een goede naam en zullen potentiële klanten ook eerder besluiten om met dit soort bedrijven in zee te gaan. Tenslotte heeft de opgebouwde reputatie ook een functie als buffer als men door negatief nieuws in slecht weer terecht komt. Door accuraat en snel te handelen kan een sterk merk de dreiging vaak makkelijk van zich af houden. Een veel gebruikt instrument is de afdeling webcare , die klachten van klanten direct netjes afhandeld via social media en boze klanten toch tevreden weet te houden.
Wat is waar?
Het blijft altijd gissen naar de waarheid. Zoals gezegd is reputatie enkel de manier waarop anderen het zien. Het is en blijft perceptie en het is dan ook veranderlijk als het weer. Als invloedrijke personen er mee aan de haal gaan, kan het snel gebeurd zijn met het imago. Meningen van personen met een grote groep volgers worden blind als waarheid genomen en zonder erbij na te denken overgenomen. Het is dus belangrijk om die reputatiebrekers voor te zijn en missers zo veel mogelijk te beperken. En als er fouten gemaakt worden, deze op een volwassen manier erkennen en proberen op te lossen. Een bedrijf dat zijn misstap toegeeft zal uiteindelijk meer vertrouwen winnen bij de achterban en menselijker overkomen dan wanneer alles stellig ontkend blijft worden. De waarheid zal immers altijd boven tafel komen.
(187)